Fidelização de clientes

Manter a fidelização dos consumidores

Numa época em que não se espera que os consumidores sejam fiéis, conseguir manter a fidelização vale ouro!

A lealdade às marcas pode ser demonstrada em dezenas de formas, mas nem todas têm impacto direto nas vendas, exemplo disso é o que acontece com os meios digitais, especialmente o Facebook, que oferece uma métrica nova: os likes nas páginas das marcas. O objetivo primário é o de que os consumidores gostem das marcas, o objetivo secundário é levar o consumidor a repetir uma compra. Pelo meio destes dois objetivos há uma série de etapas tais como experimentação do produto/serviço e o relato de experiência positiva. Cabe às marcas conseguir tirar o máximo de cada etapa, valorizando-a, divulgando-a, incentivando-a e mediando-a. Algumas empresas têm assumem compromisso com o seu cliente no sentido de colocá-lo sempre em primeiro lugar e ser-lhe leal em todas as decisões. Este tipo de lealdade gera também a lealdade, ou fidelidade dos consumidores, porque compromete os, no seu próprio compromisso.

Importância da fidelização

Um programa de fidelização pode ser elaborado com objetivo de influenciar os clientes base, ou os clientes que efetuam apenas a primeira compra. Os objetivos podem ser:

- Aumentar a taxa de retenção;

- A percentagem de participação no cliente;

- Melhorar o número médio de clientes novos;

- Aumentar o valor médio da compra;

- Incentivar frequência do ato da compra.

- Os clientes atuais são cinco a sete vezes mais rentáveis que os novos.

1. O custo de recrutar novos clientes e convencê-los a adquirirem um novo produto pode ser elevado;

2. Os clientes habituais, se satisfeitos, tendem a comprar mais. Tendencialmente os clientes habituais, já estão familiarizados com os produtos, marca, vendedores e procedimentos.

3. Como os clientes habituais compram frequentemente, o custo do processamento por compra é mais baixo, do que no caso de um cliente novo. Um cliente habitual já tem a sua ficha de cliente aberta, meio de pagamento normalmente utilizado e histórico dos hábitos de consumo, disponíveis na base de dados. Adicionalmente pode já saber utilizar os canais alternativos.

4. Os clientes habituais são a viva voz dos produtos e da empresa. È evidente que esta imagem pode ser boa ou má, dependendo do grau de satisfação com os produtos e serviços.

5. Um cliente atual, satisfeito com os produtos ou serviços está disposto a pagar um pouco mais do que um cliente novo. Os clientes arriscam quando mudam e experimentam novos produtos.

6. Uma boa retenção de clientes cria dificuldades à concorrência. Por um lado os concorrentes têm de investir recursos para captar novos clientes. Por outro, um cliente fidelizado é menos um cliente na concorrência, sem as contrapartidas em termos de venda, margem e demais vantagens.

Tipos de fidelização

Grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com a empresa e a resistir a ofertas da concorrência. Distinguimos dois tipos de fidelidade:

·         Autêntica - compromisso forte e emocional com uma empresa, baseado numa relação de confiança, alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa.

·       Sintética - compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de marketing opt-in baseado numa moeda secundária ou em benefícios como incentivo primordial.

Meios de fidelização

1. Emissão de um cartão eletrônico.

2. Função de fidelidade, acumulação de pontos por compras efetuadas;

3. Possibilita compras a crédito, preferencialmente com parceria de instituição bancária/financeira

Regalias para o utilizador cashback 10kn:

1.    Acesso a descontos exclusivos;

2.    Acumulação de pontos, que a posterior podem ser trocados por dinheiro ou deduções na compras de outros produtos;

3.    Eventuais descontos ou acesso a serviços complementares, (entregas ao domicílio, grátis, isenção pagamentos de comissões ou taxas de reserva);

5.    Estacionamento gratuito;

6.    Atribuição de Cheques oferta;

7.    Pagamento facilitado, em prestações e mesmo sem juros,

8.    2. Serviço Pós-venda

9.    Envio gratuito ao domicílio dos produtos adquiridos;

10.  Aceitação da devolução dos produtos caso não o pretendam utilizar, em prazo mais alargado que o normal (15 a 30 dias);

11.  Serviço ao domicílio em prazo curto (48 horas);

12.  Apresentação de orçamentos para reparação;

13.  Assistência técnica gratuita ao longo do ano;

14.  Vasta oferta a preço mínimo garantido;

15.  Serviço exclusivo e com atendimento personalizado para empresas;

16.  Procedimento simples e eficaz;

17.  Condições de pagamento preferenciais;

Fidelização de clientes 

A busca pela fidelização de clientes, vem crescendo cada vez mais como objetivo estratégico para as empresas do ramo de alimentação em geral e para as grandes redes de supermercados em particular, de forma a reagirem à maior concorrência na disputa de clientes. Tão importante como captar novos clientes é assegurar a fidelização dos existentes e recolher deles a sua preferência para o tipo e qualidade do produto preferido. O aumento da concorrência veio conferir maior importância à lealdade e fidelização do cliente como forma de obter vantagem competitiva.

A fidelização de cliente, está muito relacionado com a sua satisfação que por sua vez está diretamente associada a fatores como a qualidade do produtos, a imagem e a reputação da empresa e do atendimento de seus funcionários. Os funcionários continuam a dar um grande contributo neste aspeto, por ser o principal contato com os clientes. O feedback dos clientes e o fácil acesso aos funcionários e gerencia do estabelecimento são determinantes para a satisfação e consequente fidelização...

Quanto mais tempo as relações são satisfatórias entre o cliente e empresa, maior é o benefício que colhem e maior é o fortalecimento da relação. Neste âmbito, encarar a satisfação do cliente como um serviço integrado permite direcionar todo o esforço de relacionamento da empresa centrando-a no cliente e essa prática é essencial nos processos de fidelização.

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Você tem um bom logotipo, distribuiu folhetos, tem um site maravilhoso, seu centro estético tem decoração moderna e você está anunciando nas principais revistas da cidade. Mas não está conseguindo ter o número de novos clientes que esperava. O que está acontecendo? Captar e fidelizar os clientes depende de todo um processo complexo de marketing e de comunicação, e não acontece do dia pra noite. Este processo deve obedecer algumas etapas e deve ser trabalhado de forma cadenciada de acordo com os objetivos da sua marca.

A primeira e vital pergunta é “QUEM É O MEU CLIENTE?” – Conhecendo o perfil das pessoas que têm contato com a nossa marca, conseguimos oferecer e entregar valor real para elas, na forma de soluções alinhadas às suas expectativas, gerando, assim, maior identificação. Lembre-se: as pessoas se aproximam de marcas e empresas com as quais se identificam, e não somente se vêem uma vantagem isolada, como um desconto, por exemplo. Quando conhecemos o nosso público, podemos atraí-lo mais facilmente, pois sabemos onde e quando encontrá-lo; quais revistas ele lê, quais sites ele acessa, quais seus hábitos e como ele gosta de ser abordado. Além disso, as pessoas devem se sentir bem quando têm contato com a empresa/ou prestador de serviço, seja por um contato telefônico, seja vendo um anúncio, e, principalmente, quando entram no ambiente. E é sempre mais fácil agradar as pessoas quando sabemos o que elas querem de fato. Detalhes como música na recepção, conforto, mobiliário, decoração e aroma do ambiente fazem toda a diferença.

Os passos para se ter uma fiel e segura carteira de clientes são atração, captação, retenção e fidelização.

Antes de tudo: DEFINIR A MARCA

A sua marca é a base de todo o trabalho. É a sua identidade e representa a promessa que você faz aos seus clientes. Quando você sente o cheiro do McDonald’s já imagina o sabor do sanduíche que irá comer. Quando ouve o “plim plim” da Globo também já sabe que vai assistir a uma novela de qualidade. Quando você vê o grande símbolo BR num posto de combustíveis já sabe que não vai ter problemas com a mecânica do seu carro. E quando alguém tem contato com a marca da sua clínica ou centro estético? Sim, neste momento, você está prometendo algo. Você está definindo uma imagem única na mente das pessoas. Esta imagem deve ser coerente toda vez que sua marca aparece, pois representa a expectativa que as pessoas têm do seu atendimento. Por isso, antes de iniciar um processo de captação e fidelização de clientes, defina sua marca. Qual o nome da sua marca? Quais as suas cores padrão? Qual o cheiro da sua clínica? O que você deve representar para as pessoas?

Primeiro passo: ATRAIR CLIENTES

Antes de tudo, e como tudo na vida, o primeiro passo é se apresentar. Esta apresentação se faz com as atividades de divulgação, e, para isso, dispomos das ferramentas de propaganda, publicidade, e também, claro, da internet. Esta primeira impressão fixará a marca de forma positiva ou negativa na mente das pessoas, por isso é muito importante passar uma imagem que seja condizente com o que as pessoas necessitam e desejam. A divulgação serve, basicamente, para chamar a atenção, tarefa que se torna muito mais difícil nos dias atuais, onde temos contato com milhares de mensagens e marcas todos os dias. Para ter sucesso nesta etapa, devemos inovar na comunicação, excedendo as expectativas e surpreendendo o cliente já no primeiro contato.

Segundo passo: CAPTAR CLIENTES

Esta etapa ocorre somente depois que o cliente já nos conhece, ou seja, após a divulgação. Torna-se mais difícil vender, quando, ao mesmo tempo, temos que nos apresentar. A captação de clientes se dá pela atividade de vendas, mas o convencimento da primeira compra deve ser trabalhado antes mesmo da etapa anterior, já no desenvolvimento da marca. Após ficar sabendo do centro estético, o possível cliente pode entrar em contato ou se dirigir até o espaço, e claro, se ele fez isso, significa que já conseguimos chamar a sua atenção. As habilidades de vendas são vitais e devem ser desenvolvidas por todos os profissionais que têm contato direto com as pessoas. Isso irá gerar o sentimento de confiança necessário para aproximar e captar clientes.

Terceiro passo: RETER CLIENTES

Já fechamos as nossas primeiras vendas e já temos nossos primeiros clientes. Mas será que eles já são, de fato, nossos clientes? E se eles não gostarem do tratamento, e se não gostarem do atendimento, e se não gostarem do ambiente, e se…? Por isso, já que conquistamos a confiança destas pessoas, vamos entregar muito mais do que elas esperam. Pesquisas indicam que mais de 60% das pessoas deixam de ser clientes por falta de relacionamento, e não necessariamente porque o serviço é ruim. Por isso, aproxime-se cada vez mais do seu cliente, mostre o quanto ele é especial e importante para você. Nesta etapa surpreender o cliente e exceder expectativas não é mais um diferencial, é vital! Lembre-se: um cliente só é seu depois que ele volta e faz outro tratamento com você!

Quarto passo: FIDELIZAR CLIENTES

Chegamos ao nosso maior objetivo: fazer com que nossos clientes sejam fiéis, e mais do que isso, que nos recomendem para outras pessoas. A fidelização só é alcançada de forma plena quando desenvolvemos um relacionamento com nossos clientes baseado nas etapas anteriores, um passo por vez, conquistando-os aos poucos e afirmando isso sempre que eles saem felizes e satisfeitos da clínica e, claro, sempre que eles voltam. E cada vez que eles voltam, os laços ficam mais fortes.